时间飞逝，自今年6月7日有幸来到协会人力资源部轮岗交流，一转眼已经5个多月。轮岗期间，我参与了2021年度的新人培训的组织与实施。在参与新人培训实施过程中，我对渔业互保工作有了新的认识和体会，现将这份体会分享给大家共同交流。
     这次新人培训课程中有一门《如何做好客户服务》的课程，它让我就如何做好服务工作思考了很久，协会的宗旨是“互助共济，服务渔业”，所以服务是我们业务的核心竞争力。
     这门课邀请了中国人寿浙江分公司的徐玲老师给大家授课，课上徐老师通过销售与服务的关系；如何做好客户服务；客户投诉处理三块内容来讲述。期间老师分享了自身的一个案例让我感同身受。案例是这样的有一个10前年购买了保险产品的老客户怒气冲冲的上门投诉，徐老师在接待客户过程中了解到该客户为“孤儿客户”没有对接的业务人员，一直没有享受到保险公司的服务。徐老师先是耐心的聆听了客户的抱怨，然后向客户道歉承认这是保险公司工作的存在的不足，随即给客户提供解决方案。感受到客户怒气缓和的时候，积极邀请客户参加公司即将举行的客户答谢活动，成功解决客户问题挽回公司形象。
     老师的这个案例让我联想到我们协会平日的船老大过来办理业务时有一部分也同样是带着负面情绪前来的，如何妥善处理这些会员问题应当是我们每个员工工作中认真面对思考的，往往1个会员的投诉，背后还有另外26位会员存在同样的问题。我们的同事日常工作中应该把服务工作做的再细致一些。当会员遇到问题时我们首先要耐心有礼貌地聆听客户问题，这个过程中不要解释问题，静静地等客户发泄完负面情绪，然后真诚地向客户道歉，主动承担责任，随即根据客户提出的问题去寻找解决办法，与客户协商解决方案。在和会员的沟通过程中我们也应站在会员的立场去看待问题，这样才能更好和会员建立起信任感。如果遇到能力范围以外的问题，要告诉会员问题要请示，给出具体的回馈期限，不能不管或随意许诺。
     服务是一门学无止境的课，在工作中我们都要不断地思考，探索提升自己，有心服务，用心做事。（人力资源部  陈昊）