“967202”报案电话自2013年2月份投入运行，目前报案使用率达100%，会员报案不及时的情况有极大改善，理赔查勘效率明显提升。为了更好地完善服务功能，加强业务管理和监督政策落实，近期协会对“967202”客服平台进行结构流程优化。
    通过“967202”平台调整组建专业客服人员，取消理赔人员兼职，合理调整服务中心工作分工。对语音呼出和呼入，根据相关部门需要进行部门分类留存，实现语音记录可查。“967202”客服平台将原先4个地区呼入接口统一至杭州本部受理，便于理赔案件全省统一调度，理顺案件处理流程，进一步提升理赔查勘效率。客服平台系统将对理赔案件所有流程环节中的理赔操作全程跟踪，实现系统监管。优化后的“967202”客服平台便于管理、易于维护，有助于提高服务能力，增加会员满意度，并计划于2018年1月起正式运行。（理赔部  钟博凡供稿）