报案调度工作之于保险理赔有加强统一管理，强化理赔流程，提高案件处理时效的作用。尤其是2018年年初，协会将取消各个地区的报案受理，报案统一由协会完成，各个中心主要负责调度及其他事项，这对于调度工作的管理及日常运行操作上提出了更高的要求。本人在调度工作方面得到部门领导的正确引导和帮助，经过不断摸索总结经验，拟定了一些流程及方案，现将心得体会做如下交流：
    一、实现统一管理
    调度工作是理赔查勘工作及后续流程的“线头”，通过系统调度功能可以进一步实现理赔人员的合理分工，有效杜绝中心一些先查勘后调度，案件无人负责，立案时间滞后等现象。为了方便部门领导实现统一管理，调度工作应遵循以下几个原则：
    1、统一管理原则。案件调度工作由部门领导直接管理，调度人员对案件进行调度分配后制作台帐，实时接受部门领导督查。
    2、无条件接受原则。查勘人员在岗待命情况下，应无条件接受案件的调度和协调，如有异议应及时与调度人员沟通，再由调度人员反馈至部门领导，由部门领导做出决定。
    3、首问负责制原则。案件调度后，由查勘人一（调度选项中分查勘人一、查勘人二及协同查勘）为该案件的首问责任者，负责受理、沟通、查勘、收集材料等工作。
    4、应渔民会员要求原则。根据会员要求，在指定的时间和地点进行查勘。
    5、就近分派原则。以距离事发地点较近的单位或人员为基准，就近分配。
    6、平衡工作量原则。根据区域理赔工作的实际需求和特点，进行案件的统筹安排和调度。
    二、强化理赔流程
    调度工作是整个理赔工作的“开关”，只有调度工作顺利地运行，才能保证理赔的各个环节紧密联系在一起，才能进一步强化理赔流程。总体来说，调度工作的日常运行主要有以下几个步骤：
    第一步：调度人员收到协会立案信息后，应及时与会员取得联系，询问案件的基本情况和内容（包括船号，险种，事故的时间、地点及简要经过，联系人，联系方式等），并做手工抄单一份。
    第二步：按照案件调度工作原则就近调派理赔查勘员，或是按照无条件接受原则调派给在岗待命的查勘员。
    第三步：按照首问负责制原则，调度结束后调度人员第一时间将手工抄单，或是将抄单编辑成短信传给案件负责人（查勘人一），并告知查勘人员所需查勘案件的全部已知信息。
    第四步：案件当日汇总。各组组长应每日追踪案件情况，案件负责人（查勘人一）应及时回复案件查勘情况和处理进度。当日所有调度案件，调度人员应与各组组长核对信息，掌握案件处理情况，确保案件的处理时效，以及有无遗漏情况存在，最后将当日案件调度情况录入台帐，交由部门领导查看督促。
    第五步：案件隔日追踪。案件负责人（查勘人一）必须主动、及时地反馈当日的查勘情况至组长处，对于当日无法处理的案件，如：出险信息和报案信息不符、渔船无法准确验损、渔船当日还未回港等情况，由组长与调度人员沟通后向部门领导汇报，并进行隔日跟进，确保案件在最短的时间内得到有效解决。
    三、提高案件的处理时效
    调度工作是理赔案件处理的“发动机”，由于今后报案统一由协会受理，各个地区的报案信息将由调度人员第一时间掌握，这对于调度工作有了更高的要求。
    接到报案信息后，调度人员不仅要迅速地掌握案件的基本情况，而且也要对查勘人员的情况和动向有所掌握，只有这样才能使调度工作迅速展开，保证调度的案件能够得到及时有效的处理。
    调度完成后，调度人员需对已调度的案件进行登记查看，通过当日与各组组长的沟通，以及案件负责人反馈的信息，对调度的案件进行重新梳理，做到查无遗漏。再通过台帐与每日统计案件滚动表（包括调度、查勘、结案、未结等信息）对每个案件的流程进行监管，从而提高整体案件处理的时效性。
    调度工作的管理及日常运行联系着理赔工作的整体脉络，只有调度工作顺利地进行，才能使理赔运转流程畅通高效，才能实现理赔工作“效率”与“效益”双赢。（台州服务中心  黄亦佳供稿）