随着雇主责任互保额的不断提高，会员的赔偿也在逐步递增，目前台州地区船员死亡或失踪的经济赔偿已达到70万元左右，因此存在的道德风险也不容小觑。而对于无人目击的失踪件，还存在着一些问题：首先外省户籍人员的失踪，特别是河南、贵州、云南等经济落后省份，户籍注销的管理比较宽松，往往凭渔业公司的一张证明就能注销户籍；其次，出险人出险后，如有生还，出险人或许会隐姓埋名或在外打工，监控难以到位；再次，也不能排除会员联合出险人编造出险的事实，在渔业资源匮乏、渔业生产不景气的阶段，铤而走险的必定有人存在。
    经济落后地区人员失踪后，由于信息不对称的存在，无法直接了解雇主保险的额度，在有些调查人员无法参与的调解现场，是否存在有调解协议书非双方实际赔偿的真实意愿，值得我们引起反思。为此，台州服务中心经过集体讨论，探讨尝试建立失踪案件回访制度。
    一、台州服务中心近几年失踪人数数据分析如下：
    总体来看，失踪人数分布较为平均，近几年来一方面船检、执法等部门加强了管理力度，另一方面协会在宣传、安全管控等方面一直努力向广大会员宣传，减少了失踪案例等特重大事故的发生。
    二、台州服务中心针对失踪案件的处理情况介绍：
   （一）根据雇主责任条款规定及理赔操作实务，中心在接报案后就启动应急预案，针对失踪类别，按失踪时有无目击证人以及出险人户籍所在进行大致分类，制定相应措施。
   （二）接报案后，中心雇主险组长在系统中确认出险船只互保期限、船型、作业方式等基本资料，并第一时间联系出险船只，初定查勘时间。
   （三）雇主险组长确定好查勘人员后在出险船靠岸前到码头等候，争取在第一时间内上船确认渔船上本次作业人数，并选取与船长、出险人相关人员或失踪前目击者为笔录对象进行笔录调查。
   （四）积极参与会员和出险人家属间的调解现场，掌握会员实际赔偿金额。
   （五）如案件为无目击证人的外地户籍单人失踪，则必须提供海事法院宣告、户籍注销证明等材料，并且要在会员、出险人家属在场的情况下签署生还保证书。本地户籍的则需要在户籍所在地自然村张贴失踪公告。
    三、台州服务中心失踪案例回访制度的介绍：
   （一）台州服务中心从2013年3月份着手整理近几年的失踪案例，通过对台州全辖45起失踪案例的分析讨论，重点选出20例，进行回访。根据不同情况，回访分为电话回访、书面回访（包括传真、电子邮件、信件等）、上门回访等方式。其中，以电话回访方式为主，其他回访方式为辅。
    在20例失踪案例中，通过有效电话联系回访14例，书面回访4例，上门回访2例，其中一例通过再保合作单位中国人寿进行上门暗访，一例系7月初理赔部、中心调查人员赶赴出险人原籍河南确山县进行重点回访先通过再保合作单位当地县级公司进行暗访，确认失踪人失踪事实；之后我们调查人员上门进行慰问访谈，确认赔款已准确支付出险人家属）
   （二）通过一阶段的整理摸索，中心已基本建立回访制度。
    1、在失踪案件发生后，调查人员随时跟进，从案件的调查到调解，再到理赔款的支付，再到明确出险人家属理赔款项的领取，特别是在无人目击的失踪案例发生后，中心也将根据实际情况，指派专人负责，采取如电话、书面或上门回访等多途径、暗访加登门拜访等多角度手段，进行回访。
    2、在失踪案件发生某个时间段后，中心将整理汇总，进行排查、回访，以确保理赔的准确性。通过上述做法，基本上能做到事前、事中、事后均有跟进，有防范。
    四、总结
    客户回访工作是理赔服务的重要组成部分，通过不同方式、不同情况、不同阶段的回访工作，能够充分掌握会员、出险人家属对我会理赔服务的反馈信息，加深会员、出险人家属与协会的沟通与交流，并为改善理赔服务品质，提高理赔服务质量提供第一手的市场资料。因此，建立完善的理赔客户回访制度是保证回访工作规范化、标准化的前提。通过对客户回访工作的有效管理，保证回访工作质量，从而达到促进客户满意度。另一方面，通过各种回访制度的建立，也提升了理赔的准确性，弥补了在查勘时无法明确的漏洞，减少了无法预知的风险，使理赔工作更上一层楼。(台州服务中心林伟琪供稿)