编者按：为提升理赔服务质量，强化服务意识，进一步提高渔民群众对互保的满意度，中国渔业互保协会于2013年启动直属机构理赔服务年活动。从活动发起时的精心设计筹备，到组织实施中的认真推动落实，活动已见成效，让渔民会员得到了实惠。根据年终调研情况，我们撷取了理赔服务年中的几朵浪花，以飨读者。
    明确要求 循序渐进 落实目标
    2013年3月，中国渔业互保协会提出以“提升理赔服务水平，提高渔民满意度”为目标的理赔服务年工作方案，并邀请直属省级互保机构负责人研讨方案实施可行性，形成最终方案；
    4月初，协会向直属互保机构下发《2013年理赔服务年工作方案》和相关工作通知，明确理赔服务年指导思想、基本原则、主要目标、工作措施、工作进度和工作要求，要求各级互保机构全面开展和落实理赔服务年工作；
    6月初，理赔服务年启动仪式和理赔服务年座谈会在广西北海举行，直属地区省级互保机构负责人和广西渔民代表参加启动仪式。与会人员听取了渔民代表对理赔服务的意见和建议，通过座谈会交流了理赔服务年工作情况。理赔服务年活动在全国互保直属机构和地区蓬勃开展；
    4月至10月，理赔服务年工作方案要求的理赔服务和投诉办法公示、未决赔案清查、服务问卷调查和理赔人员统计工作在全国互保直属地区陆续落实、圆满完成；
    4月至11月，协会派员赴天津、南海区、广西、河南、湖北、安徽等地与渔民座谈，倾听渔民群众对理赔服务的意见和建议，发放《会员索赔指南》等包含理赔方式方法的宣传材料，并现场督导理赔服务工作。
   工作扎实推进 服务全面提升
   协会印发《2013年理赔服务年工作方案》和相关工作通知后，直属地区各级互保机构扎实推进相关工作。
    为方便渔民报案，为渔民理赔提供及时的帮助，协会收集直属地区各级理赔人员的信息和联系方式，并派专人负责全国报案电话的接听和各级理赔人员的联络，在渔民报案和咨询时快速为渔民排忧解难。
    为向渔民提供更加优质的理赔服务，了解渔民对理赔服务的意见和建议，协会在全国直属机构开展理赔服务问卷调查。全国共收回调查问卷3058份，协会理赔部在全面分析所有问卷后针对渔民反映的突出问题，提出了相应的解决方案。
    为提升理赔效率，提高结案速度，保证渔民尽快收到赔款，协会发出“关于开展积压未决赔案清理工作的通知”，要求直属机构清查截至2012年12月31日所有未决赔案并限期快速处理。截至目前，除17起赔案由于会员或出险人未上报索赔材料外，其他未决赔案都已处理完毕。
    为明确理赔方式方法，方便会员索赔，协会印发“关于推行互保理赔服务公示制度的通知”，编印了《会员索赔指南》和《团体意外伤害及附加医疗保险索赔指南》并发放至各机构。直属机构根据“关于推行互保理赔服务公示制度的通知”要求，制作宣传板在办公场所、渔政服务大厅、渔港码头、船舶聚集地和网络，公示理赔服务标准、理赔流程、理赔人员联系方式和互保理赔投诉处理工作办法，方便渔民索赔并为渔民在理赔过程中产生的问题提供解决渠道。天津、安徽、广西等多地互保机构深入渔港码头，将索赔指南发放到渔民手中，方便渔民在索赔时参照适用。
    为保证理赔服务年落到实处，切实满足渔民对理赔的服务需求，广西、天津、湖北、安徽和湖南等地还分别召开了理赔服务年工作座谈会和渔民座谈会，及时沟通和纠正理赔服务年中存在的问题，确保理赔服务年取得实效。
    理赔服务年活动在直属地区的蓬勃开展，让渔民会员得到了实惠。安徽通过理赔服务公示和发放索赔指南等宣传资料，加深了渔民对理赔方式方法的了解，今年受理的理赔报案时间大幅缩短，为理赔人员第一时间进行现场查勘提供了条件，有效维护了渔民的合法利益。广西区开展理赔服务年活动后，互保的理赔标准得到渔民的普遍认知和认同，在发生有关海损事故时，渔民都能积极配合互保人员开展理赔调查和快速提供理赔资料，对开展的各项工作均表示理解和支持。全年没有一件因有误解或疑问而发生上访闹事情况，渔民对互保的理赔工作满意度大大提升。江西省在理赔服务年活动中开设理赔业务“绿色通道”，各地渔业互保机构对前来办理理赔业务的渔民和人员，不论是上班时间还是节假日，做到随到随办，提供优质便捷服务，做到态度和蔼，不急、不燥、不恼，来有迎声、走有送语，让渔民切实感受到渔业互保的温暖。天津和南海区因为优质的理赔服务还收到渔民会员赠送的两面锦旗。
    以规范服务再促理赔服务水平提升
    理赔服务年期间，直属机构虽然已在办公区和渔民聚集区公示了理赔方式方法，并向渔民发放索赔指南等宣传资料，但仍有部分渔民因为教育程度低，不识字或没有注意到，发放的宣传资料数量也没有达到“一船一本”。故在今后理赔服务工作中，协会将采取将报案方法、理赔流程和理赔材料明细制作成卡片或文档的方式，在承保时由经办机构打印出来发放给渔民；将报案方法、理赔流程和理赔材料明细等制作成通俗易懂的宣传画报，在村委会或渔业码头张贴。
    根据互保工作人员多为兼职，理赔业务能力不强的现状，在今后理赔工作中，协会还将加强对理赔人员的业务培训，以提升理赔能力和综合素质。培训内容包括邀请有丰富理赔工作经验，有医学、船舶检验背景的人员讲授理赔实务；组织编写理赔人员操作手册，方便理赔人员在理赔时参照使用等内容。
    综合来看，理赔服务年活动受到直属机构工作人员和广大渔民会员的欢迎和拥护，原来理赔工作中的赔付不及时、等待时间长、过程手续繁琐、全国报案电话24小时接听等一些问题得到改善。2014年，协会将推出并启动理赔规范年有关工作，将在规范理赔操作方式、方法；推动互保综合业务系统理赔模块上线；建立理赔服务绩效考核标准，制定绩效考核管理办法上下功夫，进一步改进完善理赔服务各项工作，提升渔业互助保险行业服务水平。（转载自《中国渔业报》第636期B4版）