爱岗敬业，以古人的角度诠释，就是“执事敬”；参照今天的时髦说法，可以称为职业素养。现如今，时代在变，称呼在变，可精神没有变，仍有无数企业将这四个字奉为企业文化建设之不可或缺的组成部分。今天的浙江渔业互助保险事业朝气蓬勃，意气风发，骄人成绩的背后，同样也离不开广大互保机构工作人员辛勤的耕耘、无悔的付出，这其中，有那么一群人，不显山，不露水，他们不会激情洋溢的发表豪言壮语，也不会站在万丈荣光的领奖台上挥斥方遒，但他们甘担重任，锐意进取，永远不分寒暑、风雨无阻地奔波在理赔查勘第一线，手中紧握的，正是关系渔业互助保险事业生死存亡的生命线——理赔工作。
    如何做好理赔工作，提高赔案质量，怎样做一个优秀的理赔员，温州服务中心的两名普通理赔员以自己的实际行动做出了最有力、最精彩的回答。

一桩赔案、一个疑点

    2011年8月15日，暑气未消，温州服务中心接苍南办事处报案，“浙苍渔2305”船于8月月14日下午14：15时在洋面生产时，船员林振佑被船上起锚机缠住脚，头部撞击锚机钓鱼竿致头部重伤，会员船立刻返航并报“120急救指挥中心”送苍南县人民医院，未及抢救已死亡，后送至医院太平间。
    8月15日，会员施克智向林振佑家属支付60万元赔款；16日，死者尸体送苍南县殡仪馆火化。
    8月18日，温州服务中心查勘员张石天、金照峰、钱誉赴苍南县渔寮乡对事故展开调查，从会员提供材料看，“医院的死亡证明”“火化证明”“调解协议书”中描写的死亡时间均为2011年8月14日，所有出示的证明并无涂抹修改痕迹，船长黄象雄的笔录也进一步有力证明了林振佑的出险时间为8月14日。一切似乎预示着该案与中心之前处理过众多的赔案一样并无寻常之处，然而，在对会员施克智进行的笔录时，他无意中吐露的一个信息却引起了查勘人员的注意，会员施克智在谈话中言及，林振佑的出险时间是8月13日！
    张石天、金照峰核查了“浙苍渔2305”船的保单，确认：“浙苍渔2305”船于2011年6月13日续保雇主责任互保，保单有效期为2011年8月14日至2012年8月13日止，意外身故保额40万/人。续保之前保单为2010年6月30日投保，保单有效期限为2010年8月14日至2011年8月13日止，意外身故保额22万/人。
    经过分析，认为2011年8月13日恰巧为农历7月14日，渔民将公历、农历混淆的可能性也确实存在，那么究竟是渔民一时口误，还是案件本身另有隐情，两人一致认为，此案的出险时间恰巧处于两张相差18万保额的保单的起止过渡敏感时间，因此，决不能凭想当然草草结案！张石天、金照峰二人立刻根据调解协议书上的信息联系死者家属，但死者家属已拿到赔偿金，且情绪激动，根本无法从中获取有利线索；10月14日，他们通过中心向苍南县海洋与渔业局请求，调出事发当天该船回港的航迹线，但遗憾的是，由于该船为禁渔期违规作业，卫星导航没开，因此航迹图也无法取得；两个年轻的理赔员不肯轻言放弃，10月17日、27日，两人又先后两次前往苍南县人民医院，向医务科和医院护士站调查取证，甚至试图接近太平间，但由于医院方面缘故，最终无法获取确切证据，这条线索也宣告断裂了。
    案件一下子陷入了僵局，所有的证明材料上的时间都直指“8月14日”就此结案，似乎也无可厚非，也许会员施克智只是一个不经意的口误，甚至只是渔民搞混了公历、农历，但身为渔业互保理赔员的高度责任心还是令两人无法任由这个案子不了了之，两人暗下决心，无论如何，也要将案件查个水落石出，给互保一个交代、给渔民一个交代，也给自己一个交代。
    沉思良久，两人突然想到会员描述事件时曾通过电话向“120”求助，这条新掘的线索无疑又令他们心神一振，一种柳暗花明又一村的豁然开朗令两个年轻人按捺不住，立刻动身前往苍南县120急救调度中心，经与调度中心工作人员长时间的沟通与交涉，了解到：2011年8月13日16：38时，苍南县120急救指挥中心接到苍南县公安局电话，称有人需急救，并留下联系电话，急救中心于13日16：44时派车，18：30到达指定地点，而该手机号码的机主正是“浙苍渔2305”船会员施克智！
这一消息几乎可以确认事故的发生时间为2011年8月13日，两个多月来一直悬在两人心头的大石头终于落下，中心立即与会员施克智取得联系和沟通，最终，在讲事实、列证据的基础上，会员同意撤销40万元补偿金申请，重新提出索赔，索赔金额为22万元，比之前的金额整整少了18万元！
    案件至此宣告结束，由于两名中心员工认真负责、锲而不舍的工作态度，使赔案结果取得了突破性的改变，为协会减少了损失，也赢得了身边同事们的赞誉，但两位理赔员的心思却早已跳脱了鲜花与掌声，放在了对该案的总结上：今后对于雇主意外身故案件应明确其出险时间，尤其是对发生在互保期限起止，保额变更的案件尤应提高警惕；对于一些机构出具的证明材料也必须进行调查核实，确定其真伪；中心还应进一步拓展海上事故调查思路，丰富调查方法……

一次选择  一片新程

    翻开张石天、金照峰的个人简介，会发现，两人在大学主修的专业一个是国际经济与贸易，一个是工商管理，与保险其实并无关联，但巧的是，两人都曾有在保险公司从业的经验，提及为什么为投身渔业互助保险，不约而同的回答是缘分使然，恰恰因为渔业互保是个新兴行业，拥有远大前程，同时也能给出生牛犊不怕虎的年轻人提供施展才华的巨大空间，才令他们对这份似曾相识、却又略有陌生的工作充满了浓厚的探究兴趣。
    可干好互保，仅有兴趣是不够的，现实立刻给了他们一个“下马威”，且不说对渔业互保这个产业根本一无所知，就连与渔民沟通协调也成了令初出茅庐的年轻人颇为头疼的事情。渔民大多讲当地方言，可说惯了普通话的他们根本听不懂，无奈之下，他们只好利用工作之余向会说方言的同事学习方言，笔录时为了避免沟通不畅产生误解，请会当地方言的同事一起参与，确保笔录内容翔实、准确；另一方面，两人也不放松学习的步伐，没事就上网查渔业船舶资料，逮空就向经验丰富的船检、渔监老同志“取经”，提高自己专业素养。
    天资聪颖，加上后天不懈努力，很快，张石天、金照峰二人的业务能力迅速提高，但他们并未因此懈怠，相反，接触互保越久，起初的兴趣，已愈来愈变成压在两人肩上沉甸甸的责任，张石天提及去年参加的全体员工会议，理事长刘向东曾有四句“寄语”令他至今记忆犹新，他坦言：“为了工作而工作永远是被动的，只有真心热爱这份工作，并且具有干好这份工作的责任心才能真正做好这份工作。”金照峰则表示：“虽然去年的员工大会他并未参加，但干互保，真的只有深深爱上了这份工作才能把互保当作自己的家，才会具有非同一般的责任心，在工作中付出加倍的努力和心血！”
    2011年，两人同时接手了一个案子：2011年5月26日接洞头办事处报案，称2011年5月26日早上4点多，“浙洞渔2937”船船员陈建林在船上意外死亡。
    接到报案后，两人首先了解了保单情况，确认：“浙洞渔2937”船于2010年9月13日参加协会雇主责任附加意外伤害医疗互保，责任期为2011年9月12日止，雇主责任每人40万元保额，附加医疗险每人5万元保额，船上投保7人。
    第二天，两人立刻去洞头查勘，经调查，死者陈建林在2011年5月25日晚9点饭后上床睡觉，26日凌晨4点，渔船准备单拖网起网时发现船员陈建林已死，据船老大回忆，该船员尸体并未出现外伤，事发前一天死者也未出现任征兆，甚至死亡当晚与他同睡在一个仓的人也没发现他半夜有任何异常。
    两人仔细研究了案例，由于陈建林系工作时间在船上死亡，但没有受到其他外力伤害，故因劳累引起疾病所致猝死可能性较大，可并无证据能证明死者本身所患先天性疾病或心脏病、冠心病、高血压等相关资料，如果死者身体之前健康，那么是否严格按照协会条例进行海上猝死赔付就成了此案关键。该案的意外身故保额是40万元，而猝死赔付20万元，相差巨大，而之前温州服务中心并未做过一个猝死案件，两人经过再三商榷，觉得从尸检报告上看，分析意见是排除外力、中毒、窒息的可能性，认为陈建林死于疲劳过度引起疾病可能性较大，但由于死者尸体已火化，不存在进一步系统解剖可能性，经与办事处、协会业务部多次沟通，最终以猝死理算上报，7月29日，通过赔付审核。
    这个案子给两人带来启发的同时，也让他们陷入了长久的思考，从进协会的第一天开始，他们一直努力学习、勤奋工作，希望有朝一日能成为优秀的理赔员！然而那一瞬间，他们似乎更深刻的理解了“理赔质量就是渔业互保的生命线”的真正涵义，一个草率的决定，敷衍的过程，可能会导致完全不同的结果，使协会蒙受不必要的损失，由此可见，想成为优秀的理赔员，仅有专业知识是远远不够的，很多时候，对岗位的爱好、对职业的责任心，更甚于业务能力！张石天笑言，一旦喜欢上互保，责任感就会骤增。他承认自己没事就喜欢钻研，比如2011年，他对照《2011年雇主条款》和条款补充的伤残赔偿《细则》发现了三处矛盾之处，标注好并分印了几份分发给各办事处；平时抽空去主修药学，为的是能在处理赔案时更精确的掌握药学和医学知识，使自己成为“多面手”。而对于刚刚得到的“2011年度先进工作者”称号，他不愿多谈，只淡淡地答了一句：“是肯定，也是动力吧。”金照峰表示，做赔案心态很重要，也许松松手，几万就没了，那么守护渔业互保生命线的责任也就无从谈起了：“一般看到有疑点的案子，决不能放弃一丝线索，解决疑问的最好方式就是走访取证，多走动，多听听、多调查，总能捕捉到一线蛛丝马迹，假的永远真不了。”
    这么较真的态度，会不会得不到渔民兄弟的理解？两人犹豫了一下，承认了，有时候确实会觉得委屈，金照峰回想起刚刚接触互保，第一次查勘，碰到一个死亡渔民家属，由于亲人逝世，情绪非常激动，一直轰他们走，当时心里也很难受，但一些“老互保”会善意开导他们，大多数渔民文化水平不高，加上有的渔民刚刚痛失亲人，情绪失控也应该予以体谅。现在，他笑言，自己已经能完全调整好心态，实在委屈了，就呼朋唤友出去吃个饭，聊聊天，释放下压力，回来继续扎实工作。但碰到一些实在家境困难，又因为业务政策原因无法得到足够赔偿金的渔民，他们内心也会产生情感倾向，这时，他们又会想方设法，帮助渔民申请补助，他们承认，当时选择渔业互保，也是因为渔业互保有别于商业保险公司以盈利为最大目地，渔业互保在条款设置上更倾向于渔民，这使他们从一开始就在内心深受触动，觉的这个产业充满了人情味，他们也甘愿为一个充满人情和温暖的新兴行业服务，伴随它一同成长、茁壮。

一颗红心  一往无前

    相比周围活泼开朗同龄人，金照峰、张石天两个同为85后的年轻人，却显得有些文静，腼腆，但这并不影响他们始终保持着谦逊的品质，我们向他们提起“浙苍渔2305”案时，他们并没有急切地居功自喜，相反，总是一再地表示，“浙苍渔2305案”是团队协作、默契配合的典型案例，很多部门、很多同事都付出了心血与汗水，绝不是某一个人的功劳，他们更愿意将成绩归功于培养他们、与他们一起成长的温州服务中心。
    “团结、平等、关爱、上进”这是张石天对温州服务中心的评价，他说，中心有个不成文的规定，每个人过生日时，大家都会一起庆祝，回忆起当时大家帮自己办生日会、买蛋糕的场景，电话那头的张石天至今仍抑制不住激动的心情。
    这样融洽团结的工作氛围，也让调派到中心工作半年的主任助理高龙锋印象深刻，他说，查勘是个很辛苦的工作，中心理赔人员最远赴苍南霞关需要半天时间，常常在接到报案电话后，风雨兼程地赶往现场，只是为了一个承诺、一个约定，有时碰到不理解的渔民，真的会身心俱疲，但同事之间都会特别心疼对方，彼此信赖、相互依靠，温暖是一种力量，温暖也需要传递，这种传递的力量，让大家即使工作再忙再累，内心也会觉得快乐和踏实。
    高龙锋介绍：现在中心分雇主组和渔船组，张石天是雇主组组长，他为人敢于担当，对业务也颇下苦工钻研，深得同事的信任与喜爱；金照峰现在也能独立带队查勘，工作中经常加班加点，但他扎实肯干，从不抱怨，得到了大家的好评。
    当然，温州服务中心这条船能顺利起航、平稳航行，也得益于“船长”中心主任林涛的掌舵，由于同时身兼温州办事处主任一职，林涛给予了中心员工更多的驰骋空间，做到生活上真诚关心，工作上放手支持，引导更多中心员工锻炼出独立自主的工作能力，林涛表示：很多案子，他都会放手交给中心的年轻人做，中心的员工分工明确，配合默契，遇到疑案、难案，大家会自发召开分组讨论会议，你一言、我一语，建言献策，开拓思路，很多案件就在集思广益中找出了线索，能在日常工作中实现自我价值，这让每个员工都感到充实快乐。
    据悉，2011年温州地区共发生各类赔案580起，支付赔款1411.07万元。其中雇主赔案291起，支付赔款1010.22万元；渔船赔案289起，支付赔款400.85万元。
    温州服务中心的杰出成绩，也令温州市海洋与渔业局副局长林传平颇感欣慰，他不止一次在不同场合表示对温州服务中心工作满意，认为中心的成立对于推进温州市提高保险理赔效率，帮助参保渔民妥善解决生产生活困难，开创温州渔业互助保险工作新局面具有十分重要的意义。
    我们了解到，2012年，温州服务中心即将迎来成立的第三个年头，中心将继续贯彻“定人定岗、定岗定责”的思想，确保中心的赔案能落实到个人，同时进一步加强与相关部门的合作，开展业务培训，提高理赔队伍的专业素质；此外，中心还将制作“会员卡片”，将报案电话、理赔所需材料的清单等信息统一印制于“会员卡片”上，在贴近渔民的同时满足渔民的需求，在服务渔民的同时践行协会的宗旨，争做渔民身边的“贴心人”。（协会信息部潘鸿供稿）